Foram divulgadas três falhas dia zero no Winamp.
Todo mundo erra e falhas são normais. Mas a Nullsoft poderia ter sido notificada, o que não aconteceu. Nas palavras do pesquisador que descobriu as falhas:
Devido ao fato que fiquei procurando por um contato da AOL Nullsoft por 30 minutos sem resultado, eu fiquei desinteressado e decidi não notificá-los
É verdade que não dá para saber se ele iria manter em segredo as informações técnicas das falhas se ele tivesse encontrado algum contato, mas a crítica ainda vale. Muitos portais e empresas são aparentemente colocados no ar por máquinas, já que você sempre precisa passar por algum robô ou sistema de resposta automática antes de ser respondido por uma pessoa.
Quer dizer, isto se você for respondido. Alguns sistemas de contato poderiam ser substituídos por buracos negros e não faria diferença alguma. A impressão que fica é que você falou ao vento. Talvez o pior é que, assim como é com as demais coisas da vida, as pessoas acabam se acostumando com isto.
Se você quer criar uma relação com seu cliente, a melhor maneira, ao meu ver, é se comunicando com ele. Um exemplo de quem faz isto é Alex Eckelberry, presidente da Sunbelt, que lê e responde pessoalmente os comentários no blog da empresa. O novo CEO da McAfee também divulgou publicamente o e-mail e prometeu responder.
Concordo que, para os portais de conteúdo que vivem de anúncios, o “cliente” é na verdade o anunciante. E estes são muito bem atendidos. Mas o produto a ser vendido é o leitor e ele não pode ser produzido em massa. Melhor conservá-lo.